Políticas y Alcances del Servicio de Soporte Técnico

En TECSERIS ofrecemos distintas modalidades de soporte técnico para acompañar a nuestros Clientes en la operación del sistema de punto de venta PAR PixelPoint y de los equipos periféricos asociados.

Cada modalidad contempla condiciones particulares de contratación, horarios de atención y servicios incluidos. El presente documento establece los alcances de dichas modalidades, los criterios para determinar la naturaleza de las solicitudes y las responsabilidades correspondientes a TECSERIS y al Cliente.

1. Modalidades de Soporte Técnico

1.1. Soporte por Evento

Servicio de asistencia técnica disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, mediante contratación y pago anticipado por cada evento.

Está destinado exclusivamente a la atención de incidentes técnicos, problemas de funcionamiento y consultas operativas puntuales relacionadas con el uso del sistema y sus periféricos.

Esta modalidad no incluye la ejecución de tareas administrativas, modificación de información, carga de productos, actualización de precios, creación de recetas ni otras actividades relacionadas con la administración habitual del establecimiento.

Tampoco contempla capacitaciones formales ni la operación del sistema por parte del personal de soporte en sustitución de los usuarios del Cliente.

1.2. Soporte de Guardia 24/7

Servicio de asistencia técnica disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, destinado a la atención de incidentes operativos urgentes.

Se contrata mediante una póliza anual, con pagos mensuales, cuyo importe se determina por sucursal contratada.

Su finalidad es atender fallas, interrupciones o dificultades operativas imprevistas que requieran asistencia inmediata para restablecer o preservar el funcionamiento habitual del sistema de punto de venta y sus periféricos.

La guardia comprende asistencia, diagnóstico, orientación y resolución de incidencias técnicas dentro de las posibilidades de intervención remota.

No incluye tareas administrativas, modificaciones comerciales, mantenimiento de información, capacitaciones formales ni la ejecución de operaciones habituales que correspondan al personal del establecimiento.

1.3. Soporte VIP

El servicio VIP constituye una modalidad ampliada de soporte que incluye todas las prestaciones contempladas en la póliza de Guardia 24/7, además de asistencia para tareas administrativas y capacitaciones programadas.

Al igual que la Guardia 24/7, se contrata mediante una póliza anual, con pagos mensuales, cuyo importe se determina por sucursal contratada.

Las tareas administrativas, modificaciones de información, configuraciones comerciales y demás actividades planificables se realizan exclusivamente de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, con exclusión de días festivos.

Estas actividades están sujetas a disponibilidad operativa, programación y entrega anticipada de la información necesaria para su correcta ejecución.

El servicio VIP incluye dos capacitaciones anuales, que deberán solicitarse y programarse con una anticipación mínima de 15 días, indicando previamente los temas que se desean abordar.

Fuera del horario administrativo, el servicio VIP mantiene exclusivamente la cobertura de atención de urgencias correspondiente a la Guardia 24/7.

La contratación del servicio VIP no implica disponibilidad permanente para ejecutar tareas administrativas, modificaciones comerciales o capacitaciones fuera de los horarios establecidos.

2. Definición de Urgencia Operativa

Se considera urgencia operativa aquella incidencia técnica o dificultad operativa imprevista que afecte significativamente o impida la utilización habitual del sistema y que, por su naturaleza, requiera asistencia inmediata para permitir la continuidad de las operaciones del establecimiento.

La clasificación de una solicitud como urgente se determina mediante criterios técnicos y operativos objetivos, considerando la naturaleza de la incidencia, su impacto sobre el funcionamiento del sistema y la necesidad real de intervención inmediata.

La importancia comercial, económica u organizativa que una solicitud represente para el Cliente no constituye, por sí misma, un criterio suficiente para clasificarla como urgencia operativa.

A título enunciativo y no limitativo, pueden considerarse incidencias susceptibles de atención mediante la Guardia 24/7:

• Fallas que impidan acceder al sistema o utilizar sus funciones operativas habituales.
• Errores que impidan registrar ventas o completar transacciones.
• Problemas de impresión de comandas, tickets o comprobantes.
• Mensajes de error que interfieran con el funcionamiento del sistema.
• Dificultades para realizar el cierre diario de operaciones.
• Problemas de comunicación o configuración de periféricos que afecten la operación del establecimiento.
• Fallas técnicas que impidan ejecutar correctamente funciones disponibles en el sistema.
• Otras incidencias imprevistas que comprometan significativamente la continuidad operativa.

La atención de estas incidencias podrá comprender la identificación de su causa, la indicación de procedimientos correctivos, verificaciones técnicas, ajustes de configuración o intervenciones remotas que resulten necesarias y técnicamente posibles.

La disponibilidad de asistencia inmediata no implica una garantía de resolución inmediata, especialmente cuando la incidencia dependa de fallas físicas, servicios de terceros u otras condiciones que no puedan solucionarse mediante intervención remota.

3. Tareas Administrativas y Actividades Planificables

Se consideran tareas administrativas o planificables aquellas actividades relacionadas con la configuración, actualización, modificación o mantenimiento de la información del sistema que, por su naturaleza, pueden ser organizadas y programadas con anticipación.

Estas actividades forman parte de la administración habitual del establecimiento y no constituyen, por sí mismas, incidencias técnicas urgentes.

A título enunciativo y no limitativo, se consideran actividades administrativas y planificables:

• Alta, baja o modificación de productos.
• Actualización y modificación de precios.
• Creación o modificación de recetas.
• Actualización de artículos de inventario.
• Configuración de promociones y descuentos.
• Modificación de menús o cartas.
• Actualización de parámetros comerciales.
• Carga y mantenimiento de información administrativa.
• Preparación de configuraciones para eventos o campañas.
• Capacitaciones y actividades de formación del personal.
• Cualquier otra actividad cuya naturaleza permita una planificación y ejecución anticipada.

Estas actividades podrán ser ejecutadas directamente por el personal autorizado del Cliente o solicitarse a TECSERIS cuando se encuentren comprendidas dentro de los servicios contratados.

En el caso del soporte VIP, su ejecución se encuentra limitada al horario administrativo establecido y sujeta a disponibilidad y programación.

4. Diferencia entre Urgencia y Necesidad Comercial

Para determinar la procedencia de una solicitud de atención urgente, es necesario distinguir entre una incidencia que afecta el funcionamiento técnico u operativo del sistema y una necesidad comercial o administrativa del establecimiento.

Una actividad administrativa no adquiere automáticamente carácter urgente por requerirse su ejecución inmediata, por haber sido solicitada fuera del horario administrativo o por no haberse previsto con suficiente anticipación.

Las tareas que por su naturaleza son planificables mantienen dicha clasificación, independientemente del momento en que el Cliente decida realizarlas.

En consecuencia, las necesidades inmediatas derivadas de actividades que pudieron ser previamente organizadas no se consideran urgencias operativas a efectos de la cobertura del servicio de Guardia 24/7.

Por ejemplo, la necesidad de incorporar un nuevo producto al sistema para comenzar a comercializarlo no constituye una urgencia técnica cuando el sistema funciona correctamente y permite efectuar dicha operación mediante sus herramientas administrativas.

En estos casos, el Cliente dispone de las funcionalidades necesarias para realizar la modificación mediante su propio personal autorizado y capacitado.

Si durante la ejecución de una actividad administrativa se presenta una dificultad puntual de uso, el personal de soporte podrá orientar al usuario sobre el procedimiento correspondiente, sin asumir la ejecución de la tarea.

Cuando exista una falla técnica real que impida utilizar correctamente una funcionalidad del sistema, dicha incidencia podrá ser atendida conforme a los alcances de la modalidad de soporte contratada.

En ningún caso la asistencia para solucionar una incidencia técnica implica que TECSERIS deba completar las actividades administrativas que correspondan al Cliente.

5. Alcance de la Asistencia Operativa

El soporte técnico contempla orientación sobre procedimientos operativos puntuales cuando el usuario experimente una dificultad para completar una operación habitual.

Esta asistencia tiene como finalidad identificar el problema, explicar el procedimiento necesario y permitir que el propio usuario continúe con sus actividades.

Por ejemplo, cuando un cierre diario no pueda completarse debido a la existencia de mesas abiertas, el personal de soporte podrá identificar dicha condición e indicar al usuario cómo localizar y cerrar las mesas pendientes.

La ejecución del procedimiento corresponde al personal del establecimiento.

Del mismo modo, si un usuario necesita recordar cómo registrar un producto, modificar un precio o realizar determinada operación administrativa, podrá recibir una explicación puntual sobre el procedimiento.

Una vez brindada la orientación necesaria, la continuidad y finalización de la tarea será responsabilidad del usuario.

La asistencia operativa puntual no constituye una capacitación formal, ni comprende acompañamiento continuo durante la ejecución de procesos completos de carga, actualización o administración.

El personal de soporte no sustituye al personal operativo o administrativo del Cliente, ni asume la responsabilidad de ejecutar sus actividades habituales.

6. Programación de Tareas Administrativas del Servicio VIP

Las solicitudes de tareas administrativas incluidas en el servicio VIP serán atendidas de acuerdo con la disponibilidad operativa y la programación de actividades de TECSERIS.

Cuando exista disponibilidad suficiente, las tareas podrán ejecutarse al momento de su solicitud, siempre que se cuente con toda la información necesaria.

En caso contrario, se acordará una fecha y un horario para su realización.

Para efectuar una programación adecuada, el Cliente deberá proporcionar anticipadamente la información necesaria para identificar el alcance de los trabajos y estimar el tiempo requerido para su ejecución.

Cuando la información definitiva aún no se encuentre disponible, el Cliente deberá comunicar al menos una estimación razonable del volumen y la naturaleza de las modificaciones solicitadas.

Esta información podrá comprender, según corresponda, la cantidad aproximada de productos que se modificarán, nuevas recetas, cambios de precios, actualizaciones de menús u otras actividades previstas.

La duración asignada a cada intervención se determinará considerando la información proporcionada por el Cliente y la disponibilidad del personal de TECSERIS.

Si el material se entrega fuera del plazo acordado, resulta incompleto o presenta un volumen de trabajo superior al previamente informado, TECSERIS podrá reprogramar la actividad o limitar su ejecución al tiempo originalmente reservado.

Las actividades pendientes podrán requerir una nueva programación, sujeta a disponibilidad.

TECSERIS no garantiza la finalización de trabajos dentro de plazos determinados cuando la información necesaria no haya sido entregada oportunamente o el alcance real de las modificaciones difiera significativamente del informado al momento de su programación.

La contratación del servicio VIP no implica disponibilidad inmediata ni ejecución ilimitada de tareas administrativas a solicitud del Cliente.

7. Capacitaciones Incluidas en el Servicio VIP

El servicio VIP contempla dos capacitaciones anuales, destinadas a reforzar los conocimientos y las capacidades operativas del personal del Cliente.

Cada capacitación deberá solicitarse con una anticipación mínima de 15 días y estará sujeta a programación.

El Cliente deberá indicar previamente los temas que desea abordar, con el propósito de permitir la adecuada preparación y organización de la sesión.

Las capacitaciones se realizarán exclusivamente dentro del horario administrativo de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, excluyendo días festivos.

Las consultas operativas atendidas mediante los servicios de soporte no sustituyen ni amplían las capacitaciones formales contempladas en la póliza VIP.

8. Autonomía Operativa y Responsabilidades del Cliente

TECSERIS proporciona al Cliente las herramientas y conocimientos necesarios para administrar y operar las funcionalidades habituales del sistema de punto de venta.

El sistema está diseñado para permitir que el personal autorizado del establecimiento realice directamente las operaciones administrativas y comerciales correspondientes a su actividad.

En consecuencia, corresponde al Cliente:

• Contar con personal debidamente capacitado para la utilización habitual del sistema.
• Mantener los conocimientos operativos necesarios entre los integrantes de su equipo.
• Administrar adecuadamente la información comercial y operativa de su establecimiento.
• Planificar con anticipación las modificaciones administrativas y comerciales previsibles.
• Proporcionar oportunamente la información necesaria para las actividades solicitadas a TECSERIS.
• Ejecutar mediante su personal las operaciones habituales que no formen parte de las prestaciones contratadas.

La autonomía administrativa del Cliente permite realizar altas de productos, modificaciones de precios y otras operaciones disponibles en el sistema sin depender necesariamente de la intervención de TECSERIS.

Esta autonomía no se encuentra limitada por los horarios de atención del servicio de soporte, siempre que el sistema y las condiciones técnicas necesarias para su utilización se encuentren disponibles.

Cuando el Cliente contrate asistencia administrativa mediante el servicio VIP, su ejecución se realizará exclusivamente conforme a los horarios, procedimientos y condiciones establecidos en la presente política.

9. Soporte de Equipos y Periféricos

La asistencia técnica de TECSERIS también contempla incidencias relacionadas con los equipos y periféricos asociados al sistema de punto de venta.

Cuando el problema pueda solucionarse mediante orientación remota, verificaciones de conexión, ajustes de configuración o procedimientos similares, el personal de soporte proporcionará las indicaciones correspondientes.

Si durante el diagnóstico se determina que un equipo presenta una posible falla física que requiere revisión especializada, el Cliente deberá coordinar previamente su entrega en las oficinas de TECSERIS.

La recepción de equipos se realiza de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, previo aviso, con la finalidad de preparar la documentación y los registros necesarios para su ingreso.

Una vez recibido el equipo, se procederá a su evaluación técnica para determinar la naturaleza de la falla y, cuando corresponda, elaborar una cotización de reparación.

La ejecución de cualquier reparación sujeta a cotización requerirá la aceptación previa del Cliente.

TECSERIS realiza servicios de revisión y reparación exclusivamente sobre equipos suministrados por la empresa.

Los equipos adquiridos a otros proveedores no se encuentran contemplados dentro del servicio de reparación de hardware.

La contratación de una póliza de soporte no implica que las reparaciones físicas, refacciones o sustituciones de equipos estén incluidas sin costo adicional.

10. Criterios Generales de Atención

Las solicitudes recibidas serán clasificadas de acuerdo con su naturaleza y con los servicios comprendidos en la modalidad contratada.

La determinación del carácter urgente de una incidencia corresponde a criterios técnicos y operativos verificables, considerando su impacto sobre el funcionamiento habitual del sistema.

Las solicitudes administrativas, aun cuando representen una necesidad inmediata para el Cliente, serán atendidas conforme a las condiciones y horarios establecidos para este tipo de actividades.

La Guardia 24/7 no constituye un servicio de administración permanente del establecimiento, ni reemplaza las funciones de su personal.

Del mismo modo, el soporte VIP amplía las prestaciones disponibles, pero mantiene la distinción entre la atención permanente de urgencias operativas y la ejecución programada de actividades administrativas.

Estas condiciones tienen como finalidad asegurar una atención técnica ordenada, eficiente y adecuada a la naturaleza de cada solicitud, preservando la disponibilidad del servicio de guardia para aquellas incidencias que efectivamente requieren asistencia inmediata.

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Última actualización:
01/01/2019